Kwaliteit van een dienst maatschappelijk werk van het ziekenfonds

Om de kwaliteit van de zorg en ondersteuning te garanderen moet een een erkende dienst maatschappelijk werk van het ziekenfonds aan een aantal voorwaarden voldoen:

• een kwaliteitsbeleid voeren;

• een kwaliteitshandboek opstellen en gebruiken; 

  Het kwaliteitshandboek moet minstens een beschrijving van de volgende elementen bevatten:

  • het kwaliteitsbeleid dat de dienst voert, met minstens de missie, de visie, de strategie, de deontologische code en de doelstellingen van de dienst;
  • het kwaliteitsmanagementsysteem dat bestaat uit de organisatorische structuur, de bevoegdheden, de verantwoordelijkheden, de procedures en de processen. De weergave van het kwaliteitsmanagementsysteem moet minstens de conditionele elementen, de operationele elementen voor de primaire processen en de managementprocessen en de garantie-elementen bevatten.

• zichzelf periodiek evalueren (driejaarlijkse zelfevaluatie);

  De diensten maatschappelijk werk van het ziekenfonds moeten een zelfevaluatie uitvoeren. Daarbij moet u als dienst minimaal de volgende elementen periodiek evalueren:

  • de werking van de dienst maatschappelijk werk van het ziekenfonds;

  • de doelstellingen.

    Een zelfevaluatie is een systematische evaluatie van de processen, structuren en resultaten van de vereniging voor mantelzorgers en gebruikers. U moet die evaluatie zelf uitvoeren. U toont aan de hand van de zelfevaluatie aan hoe de vereniging zijn processen, structuren en resultaten bewaakt, beheerst en voortdurend verbetert.

    
    Bij elke evaluatie moet u de volgende 5 stappen doorlopen, telkens gedurende een periode van 3 jaar:

    1. systematisch gegevens verzamelen en registreren over de kwaliteit van de zorg;
    2. kwaliteitsdoelstellingen formuleren op basis van die gegevens over de kwaliteit van de zorg;
    3. een stappenplan met tijdspad opstellen om die kwaliteitsdoelstellingen te bereiken;
    4. regelmatig evalueren of de doelstellingen bereikt worden;
    5. de nodige stappen ondernemen wanneer een doelstelling niet bereikt wordt.

• jaarlijks een kwaliteitsplanning opstellen voor het lopende jaar en dit vanaf 15 april ter beschikking houden van het Departement Zorg; 

  De kwaliteitsplanning van uw dienst moet de volgende elementen bevatten:

  • een omschrijving van de activiteiten die u in de loop van het betrokken jaar zult uitvoeren om de doelstellingen, de kwaliteitseisen en het kwaliteitssysteem te bepalen en te realiseren;
  • een beschrijving van de zelfevaluatie die u in de loop van het betrokken jaar zult uitvoeren, minimaal van uw werking en uw doelstellingen uitvoeren.

• jaarlijks een jaarverslag maken, waarin ze onder meer het kwaliteitsbeleid beschrijven dat ze het voorbije jaar gevoerd hebben. Ook het jaarverslag van het voorbije jaar moet jaarlijks ter beschikking gehouden worden van het Departement Zorg; 

  Het jaarverslag van uw dienst moet de volgende elementen bevatten:

  • informatie over uw werking tijdens het afgelopen jaar, aan de hand van anonieme gegevens over de activiteiten die u in het afgelopen jaar uitgevoerd hebt. Die registratiegegevens vermelden onderwerp, doel, vorm, frequentie, intensiteit van de activiteiten en bereikte doelgroep;
  • een evaluatie van de kwaliteitsplanning van het afgelopen jaar.
• jaarlijks vóór 15 april een beleidsrapport bezorgen aan het Departement Zorg met een overzicht van knelpunten en eventuele toekomstige ontwikkelingen die van belang zijn voor de algemene werking van de sector en met beleidssignalen zowel over individuele casuïstiek als op een geaggregeerd niveau;
• aan de gebruikers een klachtrecht garanderen en zorgen voor een adequate en objectieve behandeling van de klachten;
• de tevredenheid van de gebruikers nagaan door minstens driejaarlijks een verantwoorde gebruikerstevredenheidsmeting uit te voeren en afhankelijk daarvan bijsturen.

Het kwaliteitsdecreet van 17 oktober 2003 wil de kwaliteit van de hulp en de zorg bevorderen door voorzieningen ertoe aan te zetten die kwaliteit voortdurend te bewaken en te verbeteren. Voor de thuiszorgvoorzieningen en de verenigingen van gebruikers en mantelzorgers is dat decreet van 17 oktober 2003 in werking getreden op 1 januari 2010.

Op 3 mei 2023 keurde het Vlaams Parlement een nieuw decreet over de kwaliteit van zorg in het beleidsdomein Welzijn, Volksgezondheid en Gezin goed. Het nieuwe decreet formuleert belangrijke principes en verwachtingen ten aanzien van voorzieningen die zorg verlenen. Binnen die principes en verwachtingen kan nog veel ingevuld worden, in overleg en co-creatie met de verschillende belanghebbenden, waaronder de voorzieningen zelf. Voor de Vlaamse thuiszorgsectoren is nog geen uitvoeringsbesluit ontwikkeld, bijgevolg blijf het decreet van 17 oktober 2003 van toepassing.

Het Departement Zorg erkent en subsidieert de diensten maatschappelijk werk van het ziekenfonds. Om erop toe te zien dat een erkende vereniging voldoet aan de erkennings- en subsidiëringsvoorwaarden, kan er in de voorziening een inspectie uitgevoerd worden.

Die inspecties worden uitgevoerd door Zorginspectie.

De inspecties gebeuren niet met een vaste regelmaat. Inspecties worden in principe altijd aangekondigd. Er kunnen echter ook onaangekondigde inspecties gebeuren, waarbij de inspecteurs een aantal specifieke erkenningsnormen bekijken. Dat is meestal naar aanleiding van een klacht of van tekorten in het jaarverslag

Bij een inspectie kan het kwaliteitshandboek doorgenomen worden. De inspecteur gaat dan na of het kwaliteitsbeleid van de dienst in de praktijk overeenstemt met het kwaliteitshandboek.

Om de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening en de veiligheid van gebruikers en personeel te waarborgen, zijn toezicht en handhaving op de erkennings- en subsidiëringsnormen van de diensten maatschappelijk werk van het ziekenfonds essentieel.

De diensten maatschappelijk werk engageren zich sinds 2018 om hun kwaliteit te verbeteren en daartoe een beperkte set van kwaliteitsindicatoren te ontwikkelen die als startpunt dienen om gerichte kwaliteitsverbeteringsacties te kunnen ondernemen. Het Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en Gezin ondersteunde de diensten in dit ontwikkelingstraject, met de financiële ondersteuning van de Vlaamse overheid. Het ontwikkelingstraject leidde uiteindelijk  tot 3 topics die de diensten prioritair willen gaan meten om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, namelijk: coherentie tijdens de begeleiding, bereikbaarheid van de dienst via diverse kanalen en meer specifiek de telefonische bereikbaarheid.

Een beschrijving van de beide projecten en de resultaten kan je vinden in de twee onderzoeksrapporten opgemaakt door het Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en Gezin.

Onderzoeksrapport 1: EF19 Kwaliteitsindicatoren in de thuiszorg Traject met de diensten voor gezinszorg en aanvullende thuiszorg (DGAT) en diensten maatschappelijk werk van de ziekenfondsen (DMW)

Onderzoeksrapport 2: Vlaams indicatorenproject thuiszorg: implementatie en evaluatie van de kwaliteitsindicatoren voor de diensten gezinszorg en diensten maatschappelijk werk van de ziekenfondsen

Sinds 2020 is een traject gestart om de indicatoren aan te passen naar en in te kantelen in de structuren van het Vlaams Instituut voor Kwaliteit van Zorg (VIKZ). Op deze manier creëren we een duurzame verankering van de indicatoren en worden de diensten ondersteund bij het uniform meten van de indicatoren aan de hand van een meetprotocol. Vervolgens ontvangen de diensten feedback over de resultaten op de indicatoren en zullen ze in de mogelijkheid zijn om zich te vergelijken met de andere diensten. In de toekomst zal het de bedoeling zijn om deze indicatoren tevens publiek kenbaar te maken via het platform van VIKZ.

Deze metingen sluiten tevens aan bij de driejaarlijkse gebruikerstevredenheidsmeting die de diensten vanuit het woonzorgdecreet dienen uit te voeren.

De huidige metingen hebben betrekking op de volgende thema’s: 

1. Algemene bereikbaarheid van de dienst maatschappelijk werk van het ziekenfonds
2. Bekendheid en bereikbaarheid van verschillende kanalen (e-mail, telefoon, website, kantoor, videobellen)
3. Telefonische bereikbaarheid van de dienst
4. Coherentie tijdens de begeleiding 
5. Algemene tevredenheid