Kwaliteit van een lokaal dienstencentrum

Om de kwaliteit van de zorg en ondersteuning te garanderen moet een erkend lokaal dienstencentrum aan een aantal voorwaarden voldoen (opgenomen in algemene luik en bijlage 1 van Besluit van de Vlaamse Regering betreffende de programmatie, de erkenningsvoorwaarden en de subsidieregeling voor woonzorgvoorzieningen en verenigingen voor mantelzorgers en gebruikers – algemeen deel + Bijlage 1):

• een buurtanalyse maken;

  Elk lokaal dienstencentrum dient een buurtanalyse op te maken die vertrekt van gegevens (kwantitatief en kwalitatief) met betrekking tot de buurt, haar bewoners, actoren, … en zo de basis vormt voor haar werking en activiteitenaanbod. De analyse is nauw verbonden met het meerjarenplan en draagt bij tot het realiseren van de geformuleerde beleidsdoelstellingen op lokaal niveau. 

• een kwaliteitsbeleid voeren;

• een kwaliteitshandboek opstellen en gebruiken; 

  Het kwaliteitshandboek moet minstens een beschrijving van de volgende elementen bevatten:

  • het kwaliteitsbeleid dat het lokaal dienstencentrum voert, met minstens de missie, de visie, de strategie, de deontologische code en de doelstellingen van de dienst;
  • het kwaliteitsmanagementsysteem dat bestaat uit de organisatorische structuur, de bevoegdheden, de verantwoordelijkheden, de procedures en de processen. De weergave van het kwaliteitsmanagementsysteem moet minstens de conditionele elementen, de operationele elementen voor de primaire processen en de managementprocessen en de garantie-elementen bevatten.

• zichzelf periodiek evalueren (driejaarlijkse zelfevaluatie);

  De lokale dienstencentra moeten een zelfevaluatie uitvoeren en minimaal evalueren:

  • de werking van het centrum;

  • de doelstellingen.

    Een zelfevaluatie is een systematische evaluatie van de werking van het lokaal dienstencentrum. Op basis van deze zelfevaluatie toont het centrum aan dat het zijn processen, structuren en resultaten bewaakt, beheerst en voortdurend verbetert.

    
    Bij elke evaluatie moet u de volgende 5 stappen doorlopen, telkens gedurende een periode van 3 jaar:

    1. systematisch gegevens verzamelen en registreren over de kwaliteit van de zorg;
    2. kwaliteitsdoelstellingen formuleren op basis van die gegevens over de kwaliteit van de zorg;
    3. een stappenplan met tijdspad opstellen om die kwaliteitsdoelstellingen te bereiken;
    4. regelmatig evalueren of de doelstellingen bereikt worden;
    5. de nodige stappen ondernemen wanneer een doelstelling niet bereikt wordt.

• jaarlijks een kwaliteitsplanning opstellen voor het lopende jaar en dit vanaf 15 april ter beschikking houden van het Departement Zorg. 

  De kwaliteitsplanning van uw lokaal dienstencentrum moet de volgende elementen bevatten:

  • een omschrijving van de activiteiten die u in de loop van het betrokken jaar zult uitvoeren om de doelstellingen, de kwaliteitseisen en het kwaliteitssysteem te bepalen en te realiseren;
  • een beschrijving van de zelfevaluatie die u in de loop van het betrokken jaar zult uitvoeren, minimaal van uw werking en uw doelstellingen uitvoeren.

• jaarlijks een jaarverslag maken, waarin ze onder meer het kwaliteitsbeleid beschrijven dat ze het voorbije jaar gevoerd hebben. Ook het jaarverslag van het voorbije jaar moet jaarlijks ter beschikking gehouden worden van het Departement Zorg. 

  Het jaarverslag van uw lokaal dienstencentrum moet de volgende elementen bevatten:

  • informatie over uw werking tijdens het afgelopen jaar, aan de hand van anonieme gegevens over de activiteiten die u in het afgelopen jaar uitgevoerd hebt. Die registratiegegevens vermelden onderwerp, doel, vorm, frequentie, intensiteit van de activiteiten en bereikte doelgroep;
  • een evaluatie van de kwaliteitsplanning van het afgelopen jaar.
• jaarlijks een financieel verslag maken en uiterlijk op 1 oktober bezorgen aan het Departement Zorg;
• aan de gebruikers een klachtrecht garanderen en zorgen voor een adequate en objectieve behandeling van de klachten;
• de tevredenheid van de gebruikers nagaan door minstens driejaarlijks een verantwoorde gebruikerstevredenheidsmeting uit te voeren en afhankelijk daarvan bijsturen.

Het kwaliteitsdecreet van 17 oktober 2003 wil de kwaliteit van de hulp en de zorg bevorderen door voorzieningen ertoe aan te zetten die kwaliteit voortdurend te bewaken en te verbeteren. Voor de thuiszorgvoorzieningen en de verenigingen van gebruikers en mantelzorgers is dat decreet van 17 oktober 2003 in werking getreden op 1 januari 2010.

Op 3 mei 2023 keurde het Vlaams Parlement een nieuw decreet over de kwaliteit van zorg in het beleidsdomein Welzijn, Volksgezondheid en Gezin goed. Het nieuwe decreet formuleert belangrijke principes en verwachtingen ten aanzien van voorzieningen die zorg verlenen. Binnen die principes en verwachtingen kan nog veel ingevuld worden, in overleg en co-creatie met de verschillende belanghebbenden, waaronder de voorzieningen zelf. Voor de Vlaamse thuiszorgsectoren is nog geen uitvoeringsbesluit ontwikkeld, bijgevolg blijf het decreet van 17 oktober 2003 van toepassing.

Het Departement Zorg erkent en subsidieert lokale dienstencentra. Om erop toe te zien dat een erkende dienst voldoet aan de erkennings- en subsidiëringsvoorwaarden, kan er in de voorziening een inspectie uitgevoerd worden.

Die inspecties worden uitgevoerd door Zorginspectie.

De inspecties gebeuren niet met een vaste regelmaat. Inspecties worden in principe altijd aangekondigd. Er kunnen echter ook onaangekondigde inspecties gebeuren, waarbij de inspecteurs een aantal specifieke erkenningsnormen bekijken. Dat is meestal naar aanleiding van een klacht of van tekorten in het jaarverslag 

Bij een inspectie kan het kwaliteitshandboek doorgenomen worden. De inspecteur gaat dan na of het kwaliteitsbeleid van de dienst in de praktijk overeenstemt met het kwaliteitshandboek. 

Om de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening en de veiligheid van gebruikers en personeel te waarborgen, zijn toezicht en handhaving op de erkennings- en subsidiëringsnormen van de lokale dienstencentra essentieel.